客服部2014年上半年工作总结

第一篇：客服部2014年上半年工作总结

对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。

在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭(本文 来自wWW.)用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。

另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。

当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：

在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮------于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!

很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。

第二篇：2014年客服部上半年工作总结

2014年客服部上半年工作总结

光阴似箭，岁月如梭。仿佛冬日的太阳才徐徐落下，我们又虚度了半年的光阴。又到了再一次回顾历史，展望未来的时刻。回顾这半年的工作，我们有付出、有收获，有欢笑、有泪水。我们在欢笑和泪水中成熟，我们在付出和收获中成长。

2014年的上半年，我部在公司领导的关心和支持下，围绕公司制定的相关的工作思路，努力完成公司下达的各项任务，认真贯彻落实公司各项规章制度及方针。在客服全体员工上下一心、团结一致和努力拼搏下，在公司各部门的密切配合下，各项工作顺利进展，保证各项接待任务的顺利完成。现将2014年上半年的工作汇报如下：

一、 各项客服部数据

客服部人员情况：6月份人员共计：22人、部门经理1人、主管2人、前台2人、绿化4人、库管1人、保洁领班1人保洁9人、会议组1人、vip服务组1人。

截止到5月31日

1、炼化接待人数：我部接待炼化人员581人，炼化人员总入住数：13981人/次，用房：11544房/次。平均每天用房：76间，入住人数：92人。

2、接待会议：vip会议:28次，920人，普通会议：630次，8839人

3、清洁房间：22804间

4、地毯清洗：21次，面积：共计5800平方米。

5、家俱保养：2次，

6、清洁玻璃：5次，面积：共计6400平方米。

7、地面结晶：3次，面积：共计2014平方米。

8、洗涤费用结算：制服洗涤：,15405.8元，布草洗涤：14713.4元，合计洗涤费用：30119.2元

二、 各项接待工作完成情况

1、完成各项接待工作17次，其中重大接待3次：分别是王国良总会计师一行、王文苍总经理一行、沈殿成副总经理一行。和其他领导人员的14次接待工作。

2、完成重要会议接待6次和其他vip 会议接待22次

3、完成会议接待600余次，接待会议人员8800余人。

4、在各项接待工作中，各岗位人员紧密配合，团结一致，顺利完成接待工作的同时取得了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生的好成绩。同时也为所有人员积累了重大接待任务的实战经验。

三、 其他工作情况

1、 为了更好地控制成本和强化洗涤质量，在2014年开初之际 ……此处隐藏4889个字……及时解决上报；

12、认真完成公司制定的2014年经营管理目标；

13、完成领导交办的其他工作。

这半年以来，我部门通过努力，工作上取得了很大的进步，客服人员都能严格遵守公司的规章制度，在工作上勤勤恳恳、任劳伤任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务，对自己的工作性质也有了更深的认识，相信我们以后会做的更好，在收获的同时，我们也认识到工作中存在的不足，在服务质量和服务意识方面仍然与公司的要求有差距，在客服过程中，或多或少的还存在问题，我们认识到这一不足，在以后的工作中， 一定注意，我们会努力做到不辜负领导的信任，不愧对同事给予的支持与帮助，爱岗敬业，认真履行工作职责，使客服部的工作规范有序的开展。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们公司的各项工作水平正在发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保公司全年目标顺利完成而努力奋斗。衷心祝愿我们的中盛燃气事业蒸蒸日上，公司大而富强。

客服部

2014.07.12

第四篇：上半年物业客服部工作总结

送走忙碌的2014年，转眼2014年也已经过半年，回顾这半年来客服部的工作，在不断吸取总结以前经验的基础上，在公司各级领导的指导下，在全体客服人员的共同努力下，客服部工作取得了一定的成绩，但同时也暴露出了一定的问题。下面就半年来的工作做一小结：

面对07年工作中暴露出来的问题，在进入08年后，结合客服部当前的实际情况，主要从提高服务质量入手，加强了与业主的沟通、加强了公共区域巡视力度。同时对日常工作中业主提出的问题，充分发挥客服部人员的潜力，群策群力，使问题更便于解决，也培养了员工独立解决问题的能力。比如，在日常客服工作中，常常遇到业主故意刁难客服人员的情况，当出现这些情况的时候，按照通常的思路是，领导出谋划策，下面人只管执行，这样往往不利于问题的解决，但通过群策群力、集思广益的办法，充分发挥每位员工的聪明才智，最后确定一条最切实可行的办法，有理、有力的解决业主的问题。

在进入08年以来，上半年的接业主电话量约1100次，日常接待业主报修、咨询、投诉约900次，处理问题回访率100%，完成率95%以上。在收费工作中由于存在诸多不利因素，面临了更大的挑战，但是在总公司强有力的领导下，在全体客服部同仁的齐心协力下，一、二季度的物业费的收取基本完成了上半年的收费目标，截至六月底，共计收费100万元。

取得成绩的同时，我们也清醒的看到了目前客服部工作还存在一定的问题，主要体现在下面几个方面：

1、专业知识的不足，在日常工作中由于缺乏足够的专业知识，对某些问题的处理就缺乏说服力，这给客服部工作带来了一定的压力；

2、客服部工作的持续性不够。虽然总体的工作质量在提高，但由于持续性不够，导致个别时期的工作质量出现起伏；

3、细节服务需要进一步强化，工作的不够细化，导致部分问题不能得到及时有效的解决。

针对以上暴露出来的问题，在下半年的工作中我准备从以下几个方面着手来改进客服部的工作，促进其良性的发展：

1、通过多种途径的学习，强化专业知识，提高理论水平；

2、加强责任制管理，保证各项客服工作的连续高效进行；

3、把继续细化服务作为下半年物业客服的一项重要工作来抓，尽最大努力满足业主的需求。

根据目前的实际情况，在总结上半年工作经验的基础上，同时结合08年年度工作计划，就下半年工作思路调整如下：

1、不断提高客服工作人员的综合素质，提高服务质量和水平，树立公司的良好形象；

2、继续加大巡视检查力度，狠抓保洁、保安工作的监督检查，加强与保洁、保安公司的密切联系与沟通，争取在下半年将保洁、保安工作提升一个档2014年上半年客服部工作总结 下半年工作计划

次；

3、把三、四季度物业费、水费的收取工作作为下半年的工作重点，想方设法完成公司的预定收费指标；

4、进行年度业主满意度调查，总结年度工作，并安排下一年度工作计划；

5、与社区、街道办继续保持密切的联系，积极参加各项社会活动，营造良好的企业外部社会环境。

回顾半年来客服部的工作，有得也有失，我们清醒的认识到，要真正的做一名合格称职的物业服务人员，目前所做的这些是远远不够的，这就需要我们进一步提升自己的服务意识和水平，提高服务质量，踏踏实实的做好自己的本职工作，服务好每一位业主。

第五篇：客服部人员上半年总结

瑞购网客服部上半年总结

一、2014年上半年具体工作情况

1.工作范围和内容

工作范围：处理预订订单相关事宜

工作内容：

1)预订订单审核

2)预订订单通知及提交(绿旗)

3)预订异常订单通知(红旗)

4)客户评价处理

5)索赔订单处理

6)其它零碎订单处理事宜

7）周末轮流值班

2.工作量强度

中上等

3.工作成效

1）订单处理时效明显提升

2）客户反馈评价度保持良好

3）工作中同事之间配合更默契

二、2014年上半年工作中遇到的问题（请举出具体事例）

1.工作中遇到的问题

1）瑞购网系统 操作程序复杂

2）快递派送问题（到地址不通知客户、不上楼、未联系上客户直接返货）

3）库房发货问题（漏开发票、中间链接处理速度慢）

2.工作中需改善的流程

1）瑞购网系统 操作程序望有善改进

2）库房发货问题，延迟发货的，希望可以尽快解决

三、2014年下半年的工作计划和个人职业发展规划规化

个人工作计划：

1） 端正服务态度

2） 提高工作水平

3） 提高服务质量

4） 提升客户满意度

严格按照公司要求执行各项服务指标，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，和全体成员一起努力实现今年的销售目标。

个人职业发展规划：

希望通过我自己本身的努力，经验的积累和自身能力的提高后，也能转向其它方面的发展。首先我还需要做好自己的本职工作，成为一名称职的客服专员。

四、对于增强客服团队整体素质的建议

相互包容，相互帮助，相互配合以及支持领导安排的各项工作

五、对相关合作部门的意见和建议

没有

六、自我评价及客服部其他人员评价及建议

做好自己本职工作，与同事之间友好沟通，积极配合领导安排的工作。

其他同事表现都很优异，需向大家努力学习。

姓名：贺小金

日期：2014/07/22